近年来，线上消费快速增长，在中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”中，与线上消费相关的舆情占比超过一半。新消费业态在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险，相关投诉也呈现增长的趋势。

　　随着在线教育逐渐成为主流，在线教师资质造假、诱导消费、虚假宣传等行业乱象丛生。其中，不遵守课程协议、擅自修改协议的问题最让消费者头疼。对此，相关专家建议，推行符合标准的电子合同，优化高效电子合同服务，落实合同规范化管理。

　　1、9千多报班，退款时电子协议“变脸”

　　李先生在一家教育培训机构花9000多元报名参加本科学历提升培训。负责接待的老师当时承诺，一个月内可无条件退款，并让他签字确认。交完学费，李先生发现上网课的时间和自己的工作时间冲突，就想退款。然而，培训机构玩起了“变脸”。机构称，退学要扣25%的违约金。李先生当即找到接待他的老师，质问“一个月内无条件退款”怎么变成“扣款25%”。接待他的老师表示，一切以协议为准。

　　无奈之下，李先生向市消协投诉。李先生称，自己交完钱后，商家要求他签了一份电子版的协议。这份协议在商家的电脑里，他没有细看，只记得条款共9条，其中一条注明，中途退学要扣除10%的违约金。李先生当时以为，这应该是超过1个月后，由于个人原因中途退出才会扣款，所以没多想就签了字。

　　李先生认为，自己是在一个月内办理退款，按当初的口头承诺，理应全额退款，不料商家拿出一份有十多项条款的协议，表示退款的话要扣除25%的违约金。何况，自己根本没见过这份协议，且当时签的也不是这个版本。电子版上的签名确实是自己的字迹，但不排除是商家通过技术手段伪造的。

　　消协工作人员介入协调后发现，李先生签订的协议没有纸质版，同时他签订的那份电子版协议也没有保存。一般来说，如果同时出现两份协议，在协调消费纠纷惯例中，都会做出对接受协议一方有利的解释。但现在只有商家这份电子版协议，这让调解陷入被动。

　　2、擅自单方修改协议，至今没拿到退款

　　2020年，甄女士购买的某机构课程突然“变脸”，不仅精品主修课缩水，还违反购课协议强行增加课程有效期。“协议里白纸黑字写着‘外教主修课73课时’，一夜之间全部变成了所谓的口语精灵课!不仅如此，所有课程统统设置了有效期，这和报课时签的协议内容完全不一样。”另有不少消费者反映，该机构承诺的“先消耗赠课，后消耗合同课”也兑现不了。然而，商家拒不承认上述行为，并拒绝退款。

　　这并非该机构第一次不遵守协议。用户赵女士说，她2019年6月交款报的名，半年后申请退款，但直至2021年2月24日，1.4万余元报名费仍未归还，这与该机构在协议中所写的“不满意随时退费”相去甚远。

　　推行符合标准的电子合同

　　2020年，教育培训尤其是在线教育呈现爆发式增长，消费问题也随之凸显。主要问题集中于商家诱导签订高额合同、办理贷款;网课质量不一，师资力量良莠不齐;培训机构虚假广告、不予退款等。媒体评论称，不管是线上还是线下，教育质量永远是第一位的，靠一时的忽悠岂能长久?

　　针对在线教育培训行业合同不规范、签约流程繁琐低效、电子合同频繁被篡改等问题，有没有好的解决方法?

　　早在2019年，上海市人大代表田培庆就建议，推行符合标准的电子合同在线签署，优化高效电子合同服务，落实合同规范化管理。

　　正规第三方机构(如天威诚信)提供的电子合同服务，通常采用哈希值算法防篡改，这相当于电子数据的“指纹”，即使数据的细微变化也会导致哈希值的改变，且哈希值是不可逆的。当合同签署完毕后，通过对数据进行哈希值校验，即可判断该合同是否在签署完毕后被修改过。

　　同时，通过CA证书、数字时间戳、短信验证码、语音验证码甚至是人脸识别等多重技术，实现防抵赖、防篡改和防伪造的功能，能够确保传输等环节的保密性和完整性，保障签约双方的合法权益。